CRM e Retenção · 5 min · por Bruno Gomes
As 5 alavancas de receita da base: cresça sem comprar mais mídia
Resposta rápida
Receita da base = clientes × frequência × ticket × tempo de vida. Para crescer sem novos clientes, trabalhe cinco alavancas: frequência, ticket, mix, tempo e indicação. Aumentar a retenção em 5% pode elevar o lucro de 25% a 95% (Bain & Company).
O seu melhor canal de aquisição é a sua base
Parece frase de efeito, mas é conta. Num exemplo hipotético: 1.000 clientes × 4 compras por ano × R$ 250 = R$ 1 milhão. Uma compra a mais por ano: +R$ 250 mil. Sem nenhum cliente novo.
As 5 alavancas
Cada alavanca tem táticas próprias de CRM, oferta e experiência:
- →Frequência - fazer comprar mais vezes
- →Ticket - fazer gastar mais por compra
- →Mix - fazer comprar outros produtos
- →Tempo - fazer ficar mais tempo
- →Indicação - fazer trazer outros clientes
A pergunta antes da verba
Antes de aumentar a verba de mídia, pergunte: qual alavanca da minha base está fraca? Quase sempre a resposta é mais barata do que um novo clique.
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Perguntas frequentes
Qual a fórmula da receita da base?
Clientes × frequência × ticket × tempo de vida. A indicação multiplica o número de clientes.
Reter é sempre melhor que adquirir?
Reter cliente rentável, sim. Reter cliente que dá prejuízo só aumenta o prejuízo - por isso a rentabilidade da base importa.
Fontes
- Gallo, Amy. “The Value of Keeping the Right Customers.” Harvard Business Review, 2014.
- Farris et al. “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance.” Wharton School Publishing.
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