CRM e Dados · 5 min · por Bruno Gomes
Base rentável: nem todo cliente merece o mesmo esforço
Resposta rápida
Rentabilidade por cliente é a margem das compras menos o custo de servir (desconto, frete, suporte, retrabalho). Com ela, a base se divide em Estrelas, Cofres, Apostas e Ralos - e cada grupo pede uma ação diferente.
Receita não é lucro
Tem cliente que compra muito e deixa quase nada, porque consome desconto, frete, suporte e retrabalho. Reter cliente que não dá lucro só aumenta o prejuízo.
Os 4 grupos
Lucro do cliente = margem das compras - custo de servir. Cruzando lucro e potencial:
- →Estrelas - rentáveis e com espaço para crescer. Cresça junto.
- →Cofres - rentáveis, potencial estável. Proteja com eficiência.
- →Apostas - pouco rentáveis, potencial alto. Reestruture a oferta.
- →Ralos - pouco rentáveis e pouco potencial. Reprecifique ou deixe ir.
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Perguntas frequentes
O que é custo de servir?
Todo custo gerado para atender um cliente além do produto: descontos, frete, suporte, retrabalho, condições comerciais.
Devo dispensar clientes Ralos?
Primeiro reprecifique ou mude o modelo de atendimento. Deixar ir é a última opção.
Fontes
- Gallo, Amy. “The Value of Keeping the Right Customers.” Harvard Business Review, 2014.
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